在分发大展科技400电话授权服务商的2019年电子商务客户服务体验研究时，我们知道我们的分析不会完整，除非我们解决了品牌在多个业务部门中可能感受到的因素。

更具体地说，不良客户服务的广泛影响是什么？

通过围绕此主题的更具体数据，我们怀疑支持专业人员可能会在其组织中获得更多成功，从而激发客户体验对话（和改进）。

糟糕的客户体验会带来什么后果？

社交媒体的力量

口碑仍然是有影响力的

切换到竞争对手

分享信息图

获取完整报告

社交媒体的力量

你不再需要新闻学学位或每周报纸专栏来听取你的意见。社交媒体使得负面（和积极）客户服务体验的实时传播成为可能。

根据我们的研究，几乎有1/3的在线购物者将在社交媒体上分享他们的品牌体验。不幸的是，负面股票的吸引力远远高于正面股票。

勤奋的客户服务将首先防止这些负面意见的形成，但对于品牌来说，拥有积极的社交媒体存在以尊重和主动的方式解决公众的不满也很重要。

矛盾的是，有越来越多（外部）证据表明解决客户问题和查询的过程实际上可以比完美无缝的体验更好地建立客户忠诚度。（这种额外努力的公开展示也可以在社交媒体上远行。）

社交媒体得到了很多关注，但客户对他们的密切联系人说的更有影响力。

虽然31％的在线购物者会以某种身份在社交媒体上分享服务体验，但近60％的人会将他们的经历传递给朋友和亲人。

在线评论对于告知买家的决策非常重要，但从面对面的可靠来源获得消极或积极的体验也会直接影响。

看起来没有更好的方法让客户向竞争对手的手臂（网站）发送，而不是消极的客户服务体验。

我们的研究表明，在一次糟糕的客户服务互动之后，网上购物者将停止从一个品牌购买。

此外，近一半的在线购物者将决定将来从竞争对手那里购买。无论您的产品是B2C还是B2B，糟糕的客户服务体验都会导致数千美元的收入损失。